Télécommunications :La grande percée des « Call Center »

« Call center », cette appellation est peu usuelle chez les Camerounais. Pourtant depuis plusieurs années, ce secteur issu des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) connaît un degré de pénétration plutôt impressionnant dans l’univers de la télécommunication.

C’est en 2006 que le premier « Call center » a été inauguré par Niels Marquart, alors ambassadeur des Etats-Unis d’Amérique au Cameroun. Seulement après son arrivée, ce « Call center » n’a pas tout de suite conquis le marché local, incompris qu’il était dans un pays où le degré d’exploitation des multiples facettes de l’’Internet est l’un des plus réduits.

Les NTIC peinent à s’encrer dans les mentalités, à l’image du « Call center ». Ainsi pour un départ, il y a eu un fonctionnement en off shore. A savoir que ce sont essentiellement les marchés étrangers qui ont été conquis dans les domaines de la comptabilité et de la collecte des données (data base). Dans l’imagerie populaire, beaucoup percevaient ce nouvel arrivant comme une sorte de cabine téléphonique à grande échelle.

Un essor géant

Dans ses locaux situés à Bonanjo au 4è étage de l’immeuble situé en face de la tombe de Rudolf Duala Manga Bell dont la 95ème édition de sa pendaison vient d’être célébrée par le Tét’Ekombo 2009, "Xtended Technology" a disposé des ordinateurs dans une grande salle avec la spécificité d’être munis de casque et de micro.

C’est ce matériel qui permet les échanges entre les clients et les opérateurs du « Call center ». Au moment où nous arrivons sur les lieux, une centaine de jeunes suit des cours de formation en « Call center ». Les responsables de "Xtended Technology" promettent d’ailleurs d’employer à la fin de la formation, une bonne cinquantaine de ces stagiaires. Ceux-ci auront la lourde charge d’assurer le service clientèle de plusieurs entreprises. Il sera essentiellement question pour eux de gérer les appels en direction de ces entreprises.

Jusque là, ce sont essentiellement les entreprises d’assurance. Ils auront aussi à gérer les appels sur numéro court de certaines émissions radio et télévisées. L’une des illustrations qui nous frappe d’ailleurs est la gestion dans la même salle des appels et SMS destinés à un jeu d’une chaîne de télévision bien connue à Douala.

Le « Call center » assure aussi le télévoting. Pour comprendre cet autre aspect, il convient de se référer à une émission de TF1 telle « Star Academy » ou « Secret Story » où le public est appelé à voter pour des candidats. Ce télévoting est aussi opéré par un « Call center » qui se charge juste de transmettre les résultats à la production de l’émission.

Dès 2009, les entreprises camerounaises se sont ouvertes à cette nouvelle donne révolutionnaire. Aux Call center. Les premières à le faire sont les opérateurs de téléphonie mobile pour la gestion de leur service clients. C’est aussi le cas des ambassades, des impôts et de la police avec le 113.

Par Etame Kouoh